在XX医院“窗口服务”专项整治工作推进会上的讲话

同志们：

今天下午，我们召开全院“窗口服务”专项整治工作推进会。这次会议的主要任务是，深入落实“党建引领优质服务提升三年行动”部署，聚焦窗口服务领域群众反映强烈的突出问题，通报情况、查找症结、部署整改，动员全院上下进一步统一思想、压实责任、狠抓落实，切实改善患者就医体验，推动医院高质量发展。在家院领导出席会议，各有关职能部门、平台科室负责人和专项督导组成员参加会议。

刚才，会议通报了近期窗口服务投诉情况，审议了《窗口服务整治提升工作方案》《窗口工作人员管理办法（试行）》，相关科室负责同志围绕近期暴露出的问题汇报了整改落实情况。从通报和汇报情况看，我院窗口服务领域还存在一些不容忽视的突出问题和薄弱环节，与人民群众的期盼、与医院高质量发展的要求相比仍有差距。药学部、护理部等部门在近期事件中快速响应、有效处置，体现了较好的责任意识和担当精神，值得肯定。但个案处置不能替代系统整改，事后补救不能替代源头治理。全院上下必须以高度的政治责任感和强烈的问题意识，坚决打好窗口服务专项整治这场硬仗。下面，我讲三个方面的意见。

一、提高政治站位，深刻认识窗口服务专项整治的重大意义

窗口是医院联系群众的第一触点，既是展现医院形象的名片，更是检验政绩观、践行以人民健康为中心理念的前沿阵地。我们开展窗口服务专项整治，不是一项简单的业务改进，而是关系群众切身利益、关系医院声誉形象、关系公立医院公信力的重要政治任务。全院上下必须从全局高度和长远角度，深刻认识这项工作的重大意义，真正把窗口服务摆在更加突出的位置。

一要认清窗口服务承载的政治责任。窗口虽小，一头连着群众健康期盼，一头连着医院治理能力。患者到医院就诊，首先接触的是导诊、挂号、收费、取药、医保结算等窗口，这些环节服务质量高低，直接决定了患者对医院的第一印象。一个真诚的微笑、一句耐心的解答、一次规范的操作，传递的是医院对人民群众的关心关怀；一点冷漠敷衍、一次推诿扯皮，伤害的则是群众对公立医院的信任。我们要站在践行以人民健康为中心理念的高度，把群众在窗口遇到的每一件小事都当作大事来办，把解决百姓急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，决不允许让窗口成为群众看病就医的堵点和痛点。

二要坚决破除重业务轻服务的片面认识。医疗技术和窗口服务从来不是对立的，而是互为支撑、相辅相成的。我们要坚持既要把病看好，也要做到服务优良、收费合理。有些同志认为，医院就是看病的地方，把病治好就够了，服务态度、等候时间都是细枝末节；还有的同志把窗口看作低层次岗位，不愿投入足够精力。这些错误认识必须坚决纠正。患者评价一所医院，既看诊疗效果，也看就医感受。技术再精湛，如果窗口冷若冰霜、程序繁琐拖沓，患者和家属的获得感也会大打折扣。要把服务能力作为医院核心竞争力的重要组成部分，把窗口服务作为临床服务的延伸和重要补充，做到业务和服务两手抓、两手硬。